Zasady udzielania informacji zwrotnej

Feedback – pozostań po jasnej stronie mocy

Feedback i Gwiezdne Wojny. Zestawienie pewnie trochę irytujące, zważywszy na to, jak nachalnie atakuje nas zewsząd świat hollywoodzkich superprodukcji. Jednak myślenie o informacji zwrotnej w kontekście jasnej i ciemnej strony mocy nasuwa się niemal samo. Prawdopodobnie każdy z nas doświadczył kiedyś zarówno takiego przekazu, który dodaje skrzydeł i sprawia, że człowiek czuje się niemal wszechmocny, jak i takiego, po którym przez dłuższy czas trzeba lizać rany… Jako pedagodzy udzielający informacji zwrotnej mamy świadomość konsekwencji naszych słów i robimy wszystko, by nie przejść na ciemną stronę mocy. Marzy nam się przecież budowanie u podopiecznych wiary w siebie, a także wzmacnianie ich motywacji do działania czy rozbudzanie potrzeby odkrywania świata i samych siebie. Wiemy, że podcinanie skrzydeł może skutkować wycofaniem, niechęcią do mierzenia się nowymi wyzwaniami, utratą relacji.

Kluczowa dla pozostania po jasnej tronie mocy jest świadomość, że rozwojowa siła feedbacku tkwi nie tyle w samej treści i ładunku informacji (tym, czy jest on z perspektywy adresata pozytywny, czy krytyczny), co raczej w sposobie „podania” tej informacji, na który składa się wiele elementów. Poniżej piszę o kilku aspektach owej formy przekazu.

Czas udzielania informacji

Ważne – i to zarówno w przypadku dzieci (im młodsze są dzieci, tym kwestia ta jest istotniejsza), jak i dorosłych – by informacji zwrotnych udzielać w trakcie działania lub możliwie jak najszybciej po jego ukończeniu. Komentarz na żywo, kiedy obie strony (albo – w kontekście grupowym – cała ekipa) wiedzą, o co chodzi, przeżywają określone emocje, czy też widzą namacalne efekty, pozwala uwiarygodnić przekazywaną informację i, co bardzo cenne, wprowadzić określone modyfikacje w działania odbiorcy/ odbiorców informacji. Pozwala coś ulepszyć, zmienić kontekst, siłę wyrazu, spróbować innej drogi lub zadośćuczynić – zależy, jakiego działania dotyczył feedback.

Wyjątkiem od wspomnianej reguły są szczególne stany emocjonalne dawcy i biorcy. Chodzi o taki rodzaj napięcia, który nie pozwala nadawcy na konstruktywny feedback, a odbiorcę zamyka na jakiekolwiek informacje płynące z zewnątrz. W takiej sytuacji warto zaczekać, aż emocje opadną (optymalnie: u obu stron), i dopiero wtedy przystąpić do przekazania feedbacku. Jeśli jednak nadal czujemy, że feedbackowy flow nie przychodzi, a sprawę trzeba domknąć, można np. odwołać się do mądrości grupy (szczególnie, jeśli jest ona już przećwiczona w udzielaniu informacji) i zapytać uczestników, jak widzą sytuację i co ich zdaniem warto byłoby teraz zrobić. Taki czas i posłuchanie innych głosów często pozwalają nie tylko złapać oddech, ale i… doznać olśnienia.

Rozległość informacji

To moja (i zdaje się nie tylko moja) pięta Achillesowa – trudno jest wysupłać z plątaniny myśli tylko te najistotniejsze wątki. A wszystkie mądre poradniki mówią: informacja zwrotna powinna zawierać tylko jeden lub dwa elementy; przy większej liczbie odbierający informację może mieć problem z zapamiętaniem i przełożeniem jej na praktyczne działanie. Dzieci nie przyjmują zbyt długich wyjaśnień, co ma to związek z ich labilnością uwagi i mało pojemną pamięcią krótkotrwałą. Zatem konkretność – co nie znaczy oschłość – jest w cenie.

Język informacji

Aby skutecznie się porozumiewać, a zwłaszcza udzielać feedbacku, trzeba wypracować wspólny język. Rzecz zdawałoby się trywialna, ale istnieje ryzyko, że blokers i – powiedzmy – rozmiłowany w poezji śpiewanej jogin-filozof mogliby nieco rozminąć się w przekazie językowym. Choć może się zdarzyć, że uczestnicy naszych zajęć reprezentują dość zróżnicowane stanowiska światopoglądowe i mają zgoła odmienne życiowe doświadczenia, to zazwyczaj jednak dysponujemy jakąś wspólną bazą. Co robić, kiedy chcemy „złapać” wspólny język:

• Słuchaj tego, co i jak mówią twoi podopieczni. Jeśli coś jest dla ciebie niejasne albo wręcz egzotyczne – pytaj. Dzięki temu lepiej będziesz rozumieć ich sposób myślenia i przeżywania świata, a pytając, dodatkowo okazujesz im zainteresowanie.
• Jeśli nawet świetnie orientujesz się już w języku uczestników, używaj go z wyczuciem. Nadmiar takich zapożyczeń (szczególnie slangu i to niezależnie od wieku prowadzącego zajęcia) nie sprzyja budowaniu wiarygodności, może natomiast wywołać w grupie rozbawienie, nie zawsze działające na naszą korzyść. Warto zatem posługiwać się swoim językiem, starać się, by był zrozumiały dla uczestników grupy, i od czasu do czasu – zależnie od własnego temperamentu – ożywiać go grupowym „wtrętem”, np. „To były mocne słowa, czuję, że mój pomysł został kompletnie niedoceniony, i na razie nie wiem, jak poukładać sobie informacje od Ciebie. Czy dobrze myślę, że coś takiego nazywa się hejtowaniem? Chyba wolę lajki…”.
• Dobrze, jeśli grupa wytworzy swój własny system komunikacji, kod językowy, składający się z haseł i słów kluczy, czytelnych dla tej konkretnej grupy, funkcjonujący pozytywnie, wyraźnie wzmacniający czy ukierunkowujący. Takie kody bywają czasem pomocne w próbach zrozumienia emocji, porządkowaniu zdarzeń czy przekazywaniu feedbacku w grupie. Informacja zwrotna po wykonaniu pracy terapeutycznej w grupie licealistów może np. brzmieć: „Siwy dym. Czarne chmury. Pełny szacun”. Wydawałoby się, że zawartość treściowa takiej informacji zwrotnej jest niewielka, ale sposób przekazu w połączeniu z osobą mówiącą i jej tonem podziałały w tym wypadku lepiej niż Oscar czy Nagroda Nobla.

Język informacji to jednak nie tylko słowa. To także przekaz niewerbalny: postawa, gestykulacja, ton głosu, ujawniane mimiką emocje…

Intymność sytuacji

Są sytuacje, w których nie ma czasu (lub sensu), by stosować stop-klatki i słowne wyrazy uznania lub krytyki. Są też osoby, dla których feedback – szczególnie publiczny, nawet jeśli wyjątkowo wzmacniający – bywa trudny i blokujący. Dlatego w obu przypadkach warto kierować się intuicją i znajomością dzieci. Czasem kilka słów szepniętych do ucha („Tak trzymaj!” albo „Coś mi tu zgrzyta…”), poklepanie po plecach, mrugniecie okiem, określona mina czy uniesiony do góry albo opuszczony w dół kciuk będą cenniejszymi drogowskazami niż wygłoszony na forum pean albo bura.

Feedback zatrzymany w czasie

 Jest jeszcze jedna opcja: feedback „zatrzymany w czasie”. Szczególnie sprawdza się, moim zdaniem, w przypadku wzmacniania pozytywnego. Miło jest myśleć, że tego typu informacje nawet po wielu latach mogą leżeć w czyjejś szufladzie. „Zatrzymaną w czasie” pozytywną informacją zwrotną może być wpis (niekoniecznie do pamiętnika), przekazana w ciągu zajęć karteczka (tak – nauczyciel też może je czasem puszczać w obieg) albo spontanicznie zrobione zdjęcie wzmocnione dodatkowo podpisem na odwrocie. To takie feedbacki, które zostają na dłużej i nierzadko odgrywają rolę pozytywnej pigułki, gdy przychodzi jakiś trudny czas, chandra lub niechybnie zbliżająca się adolescencja ze wszystkimi jej bolączkami. Polecam ten rodzaj przekazywania informacji zwrotnych wszystkim prowadzącym zajęcia – to świetny lek na wszelkie dołki i zwątpienia. Zadbajcie więc koniecznie i o siebie!

Treść informacji

Nie przez przypadek pojawia się na końcu. Oczywiście ma kapitalne znaczenie, ale bez omówionych wcześniej aspektów jako nośnik energii przekazu sama w sobie może być niewystarczająca. Zarówno wtedy, gdy chwalimy, jak i – w szczególności – kiedy przekazujemy trudne informacje, powinniśmy bazować na konkretnych zachowaniach, działaniach dziecka w codziennym życiu, efektach wykonanej pracy. Nie poprzestawajmy na uogólnieniach i nic nie znaczących słowach wytrychach w rodzaju: super, fajnie albo: słabo, marnie, byle jak. Możemy do pewnego stopnia posiłkować się wspomnianymi wzmacniaczami, ale zawsze po nich powinien pojawiać się opis zachowania. Zatem raczej: „Ten rysunek jest niesamowity. Użyłeś jedynie dwóch kolorów, a tyle w nim ruchu i emocji…” niż: „Jesteś rewelacyjnym malarzem” (a już na pewno nie: „Jesteś najlepszym malarzem w całej grupie”). Albo: „Nie podoba mi się to, co usłyszałam, nie zgadzam się na obrażanie innych”, a nie: „Jak ty się odzywasz do kolegi! Jesteś źle wychowany!” (a nie daj Boże „Zupełnie jak twój starszy brat!”).

Agata Maślarz – pedagożka, trenerka kreatywności i umiejętności społecznych, dyrektorka Kangurowego Przedszkola w Krakowie. Pracuje z dziećmi i rodzicami, prowadzi szkolenia i warsztaty dla nauczycieli. Koordynatorka Sieci Współpracy i Samokształcenia Nauczycieli Przedszkolnych. Prywatnie mama trzech fantastycznych synów, którzy ze względu na różnorodność charakterów bardzo wysoką stawiają pedagogiczną poprzeczkę.